TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN

     

Tổng hợp các tình huống trong khách sạn nặng nề giải quyết giành riêng cho nhân viên lễ tâncùng biện pháp xử lý hiệu quả.

Bạn đang xem: Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn

Khách sạn giống như một thế giới thu nhỏ, bởi vậy khi làm việc vào ngành khách sạn đồng nghĩa với việc bạn phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng hàng, nhiều tình huống “oái oăm”.

Trong mỗi tình huống, sẽ bao gồm nhiều hướng giải quyết không giống nhau, nhưng mục đích của chúng chỉ là với tới sự thích hợp nhất mang đến khách hàng. Bài viết này của chúng tôi sẽ đưa ra những tình huống thực tế đầy éo le và cách giải quyết tình huống trong khách sạn.

Trước lúc tiến vào bài xích viết, shop chúng tôi xingiải say mê một vài ba từ “ngành” nhưng mà anh/chị bao gồm thể gặp phải:

FO: Lễ tânHK: Bộ phận buồng phòngGM: Quản lý/Giám đốcC/I: Check-inC/O: Check-outOTA: Đại lý du lịch trực tuyến

TOP 5 TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH vào KHÁCH SẠN

Các tình huống trong khách hàng sạn và biện pháp giải quyết tình huống hợp lý là những tin tức được nhiều lễ quang khách sạn thân yêu trong quá trình làm việc. Sau đây là những tình huống “khó đỡ” anh/chị tất cả thể gặp phải trong quá trình làm việc cũng như cách xử lý phù hợp. Mời theo dõi!

1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI PHÒNG

Đây là một ví dụ điển hình cho lễ khách khứa sạn với những tình huống thường gặp. Lý do thì rất vô vàn.

1.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục trặc

Phòng nghỉ không giống với những gì người sử dụng đã đặt, thiết bị phòng gặp vấn đề hoặc hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Tình trạng này xảy ra ở hơi nhiều khách hàng sạn nhỏ, bên nghỉ, lúc một bộ phận kiêm nhiều chức năng dẫn tới sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp, bảo dưỡng.

*
Phòng khách sạn nhỏ hẹp, trang thiết bị thiếu thốn không đáp ứng được nhu cầu khách hàng.Lễ tân xin tin tức khách (Tên khách hàng hàng, số phòng), thông báo tới bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra với khắc phục sự cố nếu trang thiết bị trong chống gặp trục trặc, hư hỏng.Nếu sự không chuộng của quý khách tăng cao, khách hàng sạn cần xem xét đổi hoặc nâng cấp hạng phòng đến khách để giữ uy tín.

Nếu tình trạng than phiền về chất lượng chống quá thường xuyên, anh/chị cần nhìn nhận lại cơ sở vật chất của khách sạn và đưa ra những quyết định nâng cấp nội thất đúng mực nhất.

1.2. Không khí phòng bên quá ồn ào

Khách sản phẩm phòng mặt quá ồn, ảnh hưởng tới công việc, sự nghỉ ngơi của khách cũng là một vào các tình huống trong khách hàng sạn dành riêng cho nhân viên lễ tân thường xuyên gặp phải.

Nếu đã làm trong ngành khách sạn, anh/chị chắc chắn sẽ đồng ý với tôi rằng người sử dụng người Ấn là một vào những kiểu “Thượng Đế” tức giận nhất.

Thực tế xảy ra tại một khách hàng sạn như sau: “Nhân viên lễ tân nhận được lời phàn nàn từ một khách Ấn, rằng phòng khách Việt mặt cạnh quá ồn ào cùng anh muốn đổi phòng. Nhưng khi khách hàng sạn kiểm tra lại thì phòng bên không ồn ào tới mức làm cho ảnh hưởng đến phòng xung quanh”. trong trường hợp này, cách xử lý tình huống trong khách hàng sạn của bạn sẽ như thế nào?

*
Tiếng ồn phòng mặt quá ồn khiến quý khách hàng cảm thấy khó chịu.Điều đầu tiên nhân viên cấp dưới lễ tân cần nhớ với thực hiện là lắng nghe, tiếp nhận lời phàn nàn của khách hàng với thái độ hết sức lịch sự, hòa nhã. Xin lỗi bởi vì sự bất tiện mà người tiêu dùng gặp phải.Nhân viên kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng thực tế của phòng.Sau lúc xác nhận phòng mới, chuyển phòng mang đến khách Ấn.Trường hợp khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng cùng mong quý khách hàng thông cảm. Khách hàng sạn bao gồm thể linh động thêm vào cho khách bằng những chương trình ưu đãi khác như một bữa sáng sủa miễn chi phí chẳng hạn.1.3. Khách cố tình gây cạnh tranh dễ

Các tình huống trong khách hàng sạn giành riêng cho nhân viên lễ tân, chắc chắn phải kể đến tình huống khách hàng cố tình gây khó khăn dễ. Bên cạnh những vì sao khách quan vị tình trạng phòng khách sạn, ít nhiều những vị khách luôn bắt bẻ, cố tình gây khó dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng.

“Khách sản phẩm đặt phòng online của khách hàng sạn, sau khi tới coi thì muốn đổi thành chống VIP. Tuy nhiên, khi khách hàng sạn đồng ý đổi với biết giá chỉ phòng, khách hàng bắt đầu cò kè mặc cả, đòi giảm giá bán phòng VIP”.

Trường hợp này, hãy xin lỗi và thông tin với khách hàng rằng giá chỉ phòng VIP đã được niêm yết, ko thể cụ đổi.Khéo léo đưa ra những lựa chọn hạng phòng khác của khách sạn.Nhân viên bao gồm thể giới thiệu thêm các cơ chế ưu đãi không giống của khách sạn nếu ở dài hạn.Nếu người sử dụng vẫn không chịu đồng ý, lễ tân bao gồm thể thông tin hỏi ý kiến cấp trên để tìm kiếm biện pháp giải quyết thỏa đáng.

Còn vào trường hợp: “Em ơi chị ở Villa view biển nhưng chị không ưa thích ngắm biển, em charge chị giá Villa thường được không?”, hãy nhẹ nhàng đáp với khách hàng rằng: “Vậy khách sạn sẽ dựng khung che lại mặt hướng biển của Villa với charge giá chỉ Villa thường cho chị ạ”.

2. Người tiêu dùng bị mất hoặc nhầm hành lý

Không không nhiều thì nhiều, trong cuộc đời làm cho khách sạn chắc chắn anh/chị đều gặp phải tình huống này.

Hành lý của khách bỗng dưng “biến mất”, nhân viên cấp dưới khách sạn vì chưng nhầm lẫn mà đưa nhầm hành lý, v..v..Do sự nhầm lẫn của nhân viên, sự bất cẩn của khách,… bao gồm thể xảy ra những trường hợp mất, đưa nhầm tư trang của những khách lưu trú.
*
Dù sự cố nhầm lẫn xuất xắc mất hành lý là lỗi của khách hay khách sạn, hãy tỏ ra siêng nghiệp với đừng cố tình đổ lỗi cho bất cứ ai.Trong tình huống này, nhân viên lễ tân tránh việc giải thích, biện minh bất kì tại sao nào mang đến sự cố đó. Hãy bình tĩnh và thông báo với người tiêu dùng rằng khách hàng sạn đã kiểm tra cùng họ vui lòng chờ. Hãy cho người sử dụng thấy sự bình tĩnh và chuyên nghiệp của khách sạn.Nếu vẫn không tìm kiếm được hành lý, hãy đảm bảo với khách rằng quy trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra và xin lỗi họ một giải pháp chân thành do sự cố.

Xem thêm: Những Loại Đặc Sản Trái Cây Miền Tây Thơm Ngon Bổ Dưỡng Khó Cưỡng

Một tình huống thực tế khác, không phải mất xuất xắc nhầm lẫn nhưng tương quan tới tư trang hành lý của khách hàng hàng, mà lại tôi tin rằng anh/chị sẽ quan tiền tâm:

“Phòng 301 sẽ gồm khách check-in (C/I) thời điểm 2h chiều, những khách cũ phòng 301 lại không có mặt để check-out (C/O) đúng giờ. Khách sạn ko thể liên lạc với khách hàng cũ để tất cả thể dọn chống đón tiếp người sử dụng mới.

Lúc này, chủ khách sạn quyết định chờ khách cũ thêm 1h nhưng họ vẫn không xoay lại. Sau đó nhân viên khách sạn đã tiến hành dọn tư trang và dọn chống để sẵn sàng phục vụ người sử dụng mới.

Phiền phức càng ngày càng lớn khi khách cũ về tới, họ đổ lỗi, trách móc rằng đồ đạc của họ có thể bị mất cắp. Và họ trọn vẹn có thể trả thêm tổn phí C/O muộn nếu khách sạn chịu chờ họ trở về.”

*
Lễ tân phải tuyệt đối giữ bình tĩnh, không tỏ thái độ gắt gỏng hay vô lễ với khách hàng trong mọi hoàn cảnh.

Mặc cho dù khách lưu trú C/O chậm nhưng không thông báo gì nhưng vào tình huống này, khách hàng sạn đã thực hiện sai quy trình khi tự ý vào phòng khách khi chưa được sự đồng ý.

1. Khách sạn có thể ưu tiên khách cũ, liên lạc với khách mới coi bao giờ họ tới nơi. Nếu họ tới gồm thể thương lượng để họ chờ và đền bù bằng số tiền charge late của khách hàng cũ.

2. Trường hợp khách mới ko đồng ý cùng muốn nhận chống ngay:

Hãy cố liên hệ với khách cũ, mặc dù họ ko trả lời thì đó vẫn là bằng chứng mang đến thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ.Lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân (FO), buồng chống (HK) và quản lý (GM).Quay lại quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng mang lại tới khi niêm phong hành lý.

3. Lỗi đặt phòng

Lễ khách khứa sạn với những tình huống thường gặp – khi dịch vụ đặt phòng online đang là xu hướng nhưng nhiều khách hàng du lịch sử dụng đó là lỗi đặt phòng. Một bên quản lý đã ra đề toán cho những FO của bản thân như sau: “Khách đặt phòng qua OTA, đã thanh toán và nhận được email xác nhận phòng. Tuy nhiên khi tới C/I thì khách sạn chưa hề nhận được bất kì thông tin nào về booking.”

*
Mặc dù người sử dụng đã nhận được xác nhận của kênh OTA nhưng phía khách hàng sạn lại ko nhận được bất kỳ tin tức nào.Trước hết, hãy tiếp nhận, xin lỗi và ý muốn khách chờ để khách hàng sạn kiểm tra lại.Xin lại confirmation của khách, báo mang đến bộ phận đặt chống (Reservation) và làm cho việc với bên OTA.Nếu thời điểm đó Reservation không làm việc, FO có thể tạo một booking hoàn toàn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% cùng cam kết lúc kênh OTA trả tiền mang đến khách sạn, khoản thanh toán giao dịch này của khách hàng sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào quý khách hàng mong muốn.

Một trường hợp đặt phòng khác: “Khách nữ người Ấn đặt phòng tiếp khách sạn, sau khoản thời gian ở 1 đêm với cảm thấy chất lượng phòng tốt đề nghị quyết định book thêm 2 đêm nữa. Sau vài ba lần, lễ tân gồm đề nghị rằng khách có thể đặt phòng trực tiếp tại khách hàng sạn để gồm thể nhận ưu đãi về giá chỉ nếu ở dài hạn.Khách nữ đồng ý, và đã ở khách hàng sạn khoảng nửa tháng. Từng ngày khách chỉ ăn mỳ, ở trong phòng ko ra ngoài, cũng không chất nhận được HK dọn phòng. Khi FO nhắc nhở cùng đề nghị trả tiền phòng thì luôn hẹn qua ngày khác”.

Để hạn chế và xử lý các tình huống trong khách sạn này, bạn bắt buộc lưu ý:

Với khách hàng OTA, hãy bảo khách charge tiền ngay trong lúc C/I, hoặc cần có một khoản tổn phí đảm bảo.Nếu người sử dụng nợ vượt nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền chống đã quá nhiều, khách hàng buộc phải thanh toán để gồm thể ở tiếp hoặc lập tức C/O.Trường hợp quý khách không chấp nhận và làm tình trạng gay gắt hơn, hãy báo cho công an, gửi passpost của khách cho đại sứ quán.

4. Khách hàng để quên tài sản cá thể tại khách hàng sạn

Nghề khách sạn luôn mang tới cho ta nhiều bất ngờ. Nếu anh/chị nghĩ rằng tiền bạc một đống, ai lại quên thì xin thưa, điều này trọn vẹn sai lầm.

Một khách hàng du lịch để quên túi xách, trong đó tất cả passpost, 1000$, 1 sổ đỏ với 1 chiếc điện thoại đời mới.Một cặp vợ chồng người Việt bỏ quên cả 15 ngàn đô, đồng hồ hàng hiệu trong két sắt khách hàng sạn và thậm chí 2 tuần sau mới vạc hiện với gọi lại xác nhận.
*
Khách hàng để quên tài sản cá thể (tiền, hộ chiếu, điện thoại,..) tại khách sạn.

Hoặc, khách dấu đồ quá kỹ: “Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của khách cùng được báo là anh ta để quên máy vi tính tại khách sạn. Nhân viên cấp dưới kiểm tra mọi ngóc ngóc trong chống nhưng không kiếm được ra, trong khi người tiêu dùng vẫn đinh ninh rằng laptop vẫn ở trong khách sạn vì tất cả cài định vị. Khi khách hàng quay lại vào tuần sau, định vị cho thấy máy tính vẫn trong khách hàng sạn. Khi lên tới căn phòng tiếp khách đã từng ở, nhân viên cấp dưới phải lật bóc tách cả miếng đệm lót mới thấy máy tính xách tay của khách.”

Trong trường hợp này, lỗi khách quan từ phía quý khách hàng bởi họ dấu đồ vượt kỹ. Tuy nhiên, việc quý khách hàng để quên đồ vào két sắt của khách sạn mà sau khoản thời gian khách rời đi vẫn chưa được thông tin là lỗi của bộ phận HK. Nhân viên làm buồng phải lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng từng vị trí trong phòng, tránh tạo ra những bất tiện không đáng có cho khách.

5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Đây có lẽ là bức xúc của rất nhiều anh chị em trong nghề lúc HK báo khách sử dụng đồ vào minibar nhưng khách vẫn chối đây đẩy.Thậm chí khách hàng còn tồn tại nhiều “mánh” qua mặt khách hàng sạn cực tinh vi như:

Đục đáy chai nước để sử dụng sau đó bỏ vào minibarSử dụng các chất lỏng tất cả màu sắc tương tự để “che mắt”Sử dụng một nửa sau đó để lại đồ vào minibar như chưa từng sử dụng.

Và còn vô vàn những “chiêu trò” khác nhưng mà bạn ko thể nghĩ ra. Vậy, phải xử lý các tình huống trong khách sạn này ra sao?

*
Để không phải trả tiền đồ trong minibar, thậm chí khách hàng còn… đi tiểu vào chai để đánh lừa khách sạn.Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ, là cho dù khách bao gồm sử dụng đồ trong minibar tuyệt không, hãy luôn giữ bình tĩnh với sự chăm nghiệp. Gắt gắt, la lối ko giải quyết được vấn đề, đôi lúc chúng còn giúp khách sạn mất điểm với những vị khách khác.Thông báo và kiểm tra lại với bộ phận gắng đồ minibar để xác nhận.Đưa ra những bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và cung ứng phí thanh toán.Còn nếu người tiêu dùng vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm cho to chuyện… thôi thì nhân viên chỉ biết cười trừ đến qua.

Làm dịch vụ khách hàng sạn giống như “làm dâu trăm họ”, bạn không thể làm vừa lòng tất cả những yêu thương cầu của quý khách nhưng hãy để họ thấy bạn đã cố gắng hết sức. Cùng một nguyên tắc bạn luôn phải ghi tạc “Bình tĩnh, bình tĩnh và cực kì bình tĩnh”. Một mẫu đầu lạnh sẽ góp bạn giải quyết rắc rối một giải pháp êm đẹp nhất!

Tất nhiên những tình huống phàn nàn của khách hàng trong khách sạn dành riêng cho nhân viên lễ tân mà galaxyspa.vn đưa ra trong bài bác viết này sẽ không thể kể hết tất cả những nỗi niềm cơ mà bộ phận FO phải chịu đựng. Nhưng chúng tôi hy vọng, bài viết này phần làm sao thể hiện sự thấu hiểu cũng như giải pháp “giải thoát” FO khỏi những tình huống tiến thoái lưỡng nan.

Xem thêm: Các Mã Lỗi Máy Giặt Aqua Inverter, Cửa Ngang Mới Nhất

Cảm ơn anh/chị đã theo dõi bài bác viết!

1. “Dọn dẹp thôi ai chả làm được!”. Nỗi khổ thầm lăng của Housekeeping không nhiều người thấu hiểu.

2. galaxyspa.vn – nhà thầu xây cất nội thất khách hàng sạn chăm nghiệp

NỘI THẤT KHÁCH SẠN: 10 Mẫu đã xây dựng + báo giá + Sự không giống biệt

Factory:Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội

VP:Thôn yên Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội