CÁCH GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRONG KHÁCH SẠN

     

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có nhiều những tình huống phát sinh, và phần tử buồng phòng tiếp khách sạn là một trong trong những phần tử trực tiếp xúc tiếp với khách nên luôn luôn phải sẵn sàng sẵn sàng để đối mặt với những sự núm ấy. Để đưa về trải nghiệm khách hàng hàng tốt nhất có thể cho những khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên buồng phòng ngoại trừ nghiệp vụ trình độ chuyên môn còn phải có năng lực ứng phó và xử lý sự cố. Bài viết này sẽ khuyên bảo cách giải pháp xử lý 15 tình huống thường gặp mặt nhất với phần tử buồng phòng tiếp khách sạn.

Bạn đang xem: Cách giải quyết tình huống trong khách sạn

1. Khách phàn nàn về quality dịch vụ

Nguyên tắc đầu tiên khi chào đón phản hồi của chúng ta là lắng tai hết đa số điều người tiêu dùng nói. Sau đó, xin lỗi khách bởi vì đã để người tiêu dùng cảm thấy không chuộng về chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách gọi và ao ước họ đã thông cảm.Cuối cùng trên hiệ tượng cầu thị thì hãy bảo vệ với khách sẽ không còn để sự việc xảy ra thêm lần làm sao nữa! Rút kinh nghiệm để ship hàng tốt rộng nữa.

2. Mang nhầm đồ dùng dùng, hành lý của khách

Trong quá trình dọn phòng, nếu quý khách hàng báo bị rứa nhầm đồ, hành lý thì nhân viên buồng cần kiểm tra xem tất cả cầm nhầm của khách không.Nếu chính xác là nhầm lẫn thì cần chủ cồn xin lỗi quý khách ngay và nhanh chóng tìm lại đồ đã nỗ lực nhầm trả lại mang lại khách. Nếu nhân viên cấp dưới buồng đã đem vứt và không tìm kiếm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường mang lại khách.

3. Khách hàng yêu cầu thương mại & dịch vụ mà hotel không đáp ứng nhu cầu được

Trong trường hợp, quý khách yêu cầu áp dụng những thương mại & dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ mặt hàng cấm,.. Thì nhân viên buồng phải cực kì cẩn thận, lắc đầu một phương pháp tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về phép tắc của hotel không có thể chấp nhận được đáp ứng những thương mại dịch vụ như vậy và mong khách yêu cầu tuân thủ.

4. Khách báo mất gia sản trong phòng

Đầu tiên, nhân viên cấp dưới buồng bắt buộc trấn an khách hàng hàngTìm phát âm xem khách hàng còn ghi nhớ vị trí ở đầu cuối cất mặt hàng là nơi đâu hay thời gian cuối còn cầm mặt hàng là lúc nàoSau đấy nhiệt tình cung ứng khách tìm lại món đồ đã mấtNếu vẫn không tìm được thì nên báo đến nhân viên bình an và Trưởng bộ phận/ giám sát và đo lường buồng để thuộc tìm phía giải quyết.Đặc biệt, cần nắm rõ việc mất tài sản vì sao là do mặt nào để tránh bài toán khách sạn buộc phải bồi thường xuyên oan khi nhân viên cấp dưới khách sạn không hề gây ra lỗi.

5. Khách làm mất chìa khóa phòng

Đầu tiên, sau thời điểm nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên cấp dưới buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem gồm khách gửi chiếc chìa khóa tại đấy không. Nếu không tồn tại thì cần báo với nhân viên bình yên để lập biên bản về thời hạn mất, thực trạng khi phòng trước khi khách làm mất đi chìa khóa.. Biên bạn dạng được lập phải gồm chữ cam kết của khách để làm căn cứ thường bù nếu bắt buộc thay khóa phòng.Nếu khách hàng báo mất trong khách sạn thì cần cung ứng khách search lại chìa khóa.Nếu không kiếm được thì contact lễ tân giao chìa khóa dự trữ cho khách.

6. Khách say rượu

Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phòng trong chứng trạng say rượu, không tỉnh táo thì nên tìm người cung ứng để đề phòng các trường hợp phát sinh, gửi khách về phòng ngủ ngơi và giúp khách giải rượu bởi nước gừng nóng pha mật ong..Sáng hôm sau buộc phải lên phòng nhằm xem quý khách hàng còn mệt không và có thể hỗ trợ thêm việc gì không

*

Khách say rượu

7. Sức khỏe người sử dụng không tốt

Khi phạt hiện sức mạnh khách có dấu hiệu không ổn như toát các giọt mồ hôi hột, khía cạnh tái đi, nhức nhói,.. Nhân viên buồng nên báo cho bộ phận y tế lên khám cho khách. Nếu căn bệnh nhẹ rất có thể tự xử lý, nhân viên cấp dưới giúp khách điện thoại tư vấn đồ ăn, kể khách uống dung dịch và chăm chú theo dõi tình trạng chuyển biến đổi của khách. Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế gửi khách vào bệnh viện gần nhất.

Xem thêm: Cách Sử Dụng Điều Khiển Tivi Samsung Nhanh Chóng, Hướng Dẫn Sử Dụng Remote Smart Tivi Samsung

8. Khu vực khách lưu giữ trú xẩy ra hỏa hoạn

Khi bao gồm hỏa hoạn, nhân viên cấp dưới buồng phải thông báo để khách rời khỏi quanh vùng cháy. Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay mang đến lễ tân/ đo lường buồng gọi fan đến dập lửa, trường vừa lòng cháy lớn buộc phải gọi ngay lập tức 114Nếu khách bị kẹt trong phòng ko thoát ra được, nhân viên buồng rất có thể trực tiếp cung cấp hoặc gợi ý khách rước đồ vải vóc trong phòng nhúng nước, trùm lên người, bịt mũi, trườn xuống sàn để dịch rời ra ngoài.Đồng thời, nhân viên cấp dưới buồng buộc phải động viên, trấn an khách để khách yên tâm và cung ứng sắp xếp vị trí nghỉ mang đến khách. 

9. Khách bao gồm hành vi vi phạm pháp luật

Nếu phát hiện tại khách bao gồm hành vi vi bất hợp pháp luật như áp dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… tức thì trong khách sạn, nhân viên cấp dưới buồng phải tạo lập tức báo cho bình yên khách sạn và quản lý để bao gồm phương án giải quyết và xử lý thích hợp.Nhân viên buồng có trọng trách khai báo đúng sự thật những gì quan cạnh bên được với phòng ban công an mang đến xử lý.

*

Khách có hành vi vi phạm pháp luật

10. Người lạ vào phòng khách

Trường phù hợp khách đưa tín đồ lạ vào phòngKhéo léo cảnh báo khách không nên tiếp khách hàng lâu trong phòng và không nên đưa tín đồ lạ vào phòng.Cẩn thận quan gần cạnh xem người lạ có tín hiệu khả nghi ko để dự phòng tình huống bất thần có thể cung ứng khách kịp thời. Trường hợp fan lạ tự tìm về phòng kháchKhi thấy tín đồ lại tìm đến phòng tồn tại của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách new của khách sạn tốt không.Nếu chưa hẳn là khách tồn tại mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống chờ ở khu vực tiền sảnh, nhân viên cấp dưới lễ tân sẽ báo đến khách tồn tại biết nhằm xuống gặp.

11. Khách có tác dụng hư hỏng gia tài trong phòng

Khi phát hiện nay khách tất cả làm hư hỏng gia sản trong phòng, báo với quản lý đến để thấy xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, cung cấp thay thế đồ đạc mới trong phòng đến khách.

12. Nhân viên cấp dưới buồng có tác dụng hư hỏng đồ dùng của khách

Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho kháchBáo cáo với thống trị về vấn đề để cùng giải quyếtLắng nghe ý kiến của khách, ví như khách yêu cầu bồi hoàn thì căn cứ tình hình ví dụ để giải quyết.Nếu là vật dụng quý thì phải xuất hiện lãnh đạo trong Ban người có quyền lực cao để xác nhận khuyết điểm của mình.

Để tránh tình huống này, trong quy trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải rất là cẩn thận, quan trọng đặc biệt đối với phần đông đồ vật thuộc về của khách đều tránh việc động đến. Khi chúng ta cần di chuyển đồ vật đó để lau chùi và vệ sinh thì động tác nên nhẹ nhàng, tiếp đến đưa nó trở về địa điểm cũ. 

13. Khách vứt quên tài sản khi rời khách hàng sạn

Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cấp dưới cần phải cho đồ vào túi niêm phong, bên cạnh đó lập biên phiên bản ghi rõ ngày, tiếng nhặt được đồ, số phòng, chứng trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo tức thì cho thống trị buồng phòng giúp xem xét tình hình và xử lý.Với đều vật có giá trị như tiền mặt, sau khi cai quản đã thông tin cho khách hàng biết, trong khoảng 06 mon khách ko đến nhận thì hotel được quyền xử lý theo quy định. Cùng với những dụng cụ giá trị thấp, mau hỏng, trường hợp sau 01 tháng không tồn tại người cho khách sạn nhấn thì rất có thể bỏ đi. Với các vật nguy khốn thì sẽ được giao cho cỗ phận bình yên xử lý.

Xem thêm: Các Kiểu Tóc Cho Bé Gái Sơ Sinh, 17 Kiểu Tóc Dễ Thương Cho Bé Gái Chào Đón Mùa Hè

*

Khách bỏ quên đồ lúc rời khách hàng sạn

14. Xống áo của khách nhờ cất hộ đi giặt bị hỏng hỏng

Nhân viên phòng buồng là người chịu trách nhiệm mang xống áo của khách hàng đi giặt ủi, buộc phải nếu quần áo khách hư hỏng thì trước tiên cần xin lỗi khách Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân câu hỏi hư hỏng. Nếu trước lúc giặt, áo xống đã tất cả chỗ hư hư thì hoàn toàn có thể đưa phiếu mang lại khách coi và mong mỏi khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu ko ghi hư hư mà điều này xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại nhằm bồi thường.

15. Khách đột tử vào phòng

Đây là trường thích hợp xấu nhất, nên những lúc phát hiện, nhân viên cấp dưới buồng đề nghị thật sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh lẹ báo ngay lập tức cho cỗ phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng theo thông tin được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn.Khi ban ngành công an, pháp y đến làm việc, nhân viên cấp dưới buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, đúng đắn các thông tin quan gần kề được để giao hàng công tác điều tra.Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để đảm bảo sự riêng tứ của nạn nhân với uy tín của khách sạn.Tuyệt đối không để khách lưu trú trong hotel biết sự việc, gây tư tưởng hoang mang mang lại khách.

*